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Violaine, peux tu te présenter, nous expliquer ton poste? De combien de personnes se compose ton équipe?

Je suis tombée dans la marmite du Customer Success assez tardivement — après quelques années de construction et de formation chez Accenture.

Ayant un goût prononcé pour les aspects ‘produit’ ainsi que pour les problématiques client, il semblait naturel de profiter de l’émergence du Customer Success en France. Je me suis donc passionnée pour le sujet, ai pu mettre en pratique bon nombre d’idées dans diverses PMEs et start ups et ai compris que ce métier n’avait pas fini d’évoluer!

Aujourd’hui je viens juste de rejoindre Box à Londres, qui est reconnue pour avoir un département CS très mature…à suivre!

Combien de clients gères tu?

J’ai surtout accompagné des équipes dans la gestion de leur base ou portefeuille clients — leur taille variait d’une dizaine à quelques centaines!

La problématique consiste à avoir une vue holistique de ce portefeuille pour bien visualiser les ‘red flags’ et les éventuelles opportunités — le customer health score pour cela est une arme redoutablement efficace.

Le CSM doit de plus avoir d’excellentes qualités organisationnelles et synthétiques pour prioriser son portefeuille en fonction de la date de renouvellement, de l’ARR engrangé ou encore de son health score….

Peux tu rapidement expliquer la croissance du département Customer Success Management au sein des entreprises que tu as pu accompagner?

Le fait d’avoir accompagné des petites entreprises dans la création d’un département ou d’une méthodologie Customer Success m’a prouvé qu’il y avait une réelle prise de conscience en France de la valeur d’un tel département.

Certes l’acquisition de nouveaux logos reste encore un vrai focus pour bon nombre de ces entreprises, mais la rétention et l’expansion deviennent maintenant des critères de choix dans les levées de fonds… et les investisseurs sont de plus en plus friands de ce type de méthodologie!

Maintenant il reste toujours difficile de prouver à un chef d’entreprise le ROI lié à la création d’un tel département — mais les exemples vont plus nombreux dans les années à venir.

Quelle est pour toi l’étape du client la plus stratégique ? (Onboarding, Points mensuels…?)

Dès le moment où le contrat est signé, la course contre la montre commence: car à ce moment là il s’agit déjà de s’assurer que l’adoption du produit se fera de façon sereine et exponentielle!

Si le passage de relais entre les sales et le CS ne se fait pas correctement, ie si les usages client ne sont pas correctement décrits en amont, si les métriques permettant de mesurer que le client utilise l’outil selon ses besoins ne sont pas définies, si les interlocuteurs client ne sont pas identifiés….alors il s’agit là d’un no go à la poursuite d’une relation saine et durable. Selon moi, le CSM devrait même pouvoir rejeter un compte sur lequel ces informations seraient manquantes — au final, il s’agit aussi de responsabiliser chaque partie prenante dans la création d’une base client stable pour l’entreprise!

Quels outils utilises tu pour accompagner tes différentes actions CSM?

Une bonne feuille excel ou gsheet fait souvent l’affaire dans un premier temps 

Et oui, il ne faut pas oublier que le Customer Success est un métier où les itérations sont reines — et de ce fait, avant d’avoir une version finale d’un scoring, ou d’un process, il est bon de le tester ‘à l’ancienne’.

Ensuite en fonction des besoins, un CSM peut avoir besoin de travailler sur des outils de CRM (type salesforce), de marketing (type marketo, mailchimp ou survey monkey), de ticketing (avec zendesk ou JIRA), de produit (avec appcues ou intercom) ou même de CS pur avec Gainsight, Amity ou Natero!

Tout dépend des ressources mises à disposition du département évidemment — beaucoup d’outils aujourd’hui peuvent être utilisés de manière transverse. Il ne s’agit pas de distordre un CRM ou une plateforme de service client, mais de rationaliser au maximum les outils internes pour éviter de se retrouver avec des milliards d’indicateurs, sans possibilité de les centraliser dans un dashboard unique (ou alors à un coût exorbitant)!

Gères tu des aspects entièrement commerciaux? Si oui lesquels?

Pour rappel, le CSM doit avoir une vue holistique de son portefeuille clients, et doit pouvoir à la fois identifier des risques et des opportunités. Il doit être perçu par son client comme un conseiller avisé, expert dans la maîtrise de l’outil et totalement désintéressé par l’aspect commercial de la chose.

Je pense qu’avoir 2 fonctions distinctes — l’une commerciale avec un account manager ou un sales ou une équipe dédiée de renouvellement — est vitale pour permettre à un CSM de transmettre toute la valeur fonctionnelle du produit et créer une vraie relation de confiance avec le client. La porte se ferme beaucoup plus rapidement dès qu’il s’agit de gros sous…

Selon toi, quelle est la valeur ajoutée des Customer Success Managers?

La valeur ajoutée d’un CSM tient dans sa façon d’orchestrer les différentes équipes en interne pour satisfaire les besoins client — alors non, le client n’est pas roi, mais les problématiques client peuvent permettre au produit d’évoluer dans la bonne direction, au marketing de mieux comprendre sa cible ou encore au sales d’adapter son pitch! Le CSM doit apporter cette mentalité ‘customer centric’ pour assurer le succès de son entreprise.

Comment envisages tu le futur des CSM? Quelles sont les voies sur lesquelles ils devraient plus / moins s’impliquer?

Le futur des CSM me paraît relativement clair — sachant que ce métier n’existait pas il y a quelques années (et surtout pas en France!)

Je peux voir une certaine logique à la transformation du CS vers une fonction plus marketing — où le contenu, l’audience et le timing seront des critères vitaux dans la gestion des interactions avec les users et les clients.

De là à dire, que le marketing serait rattaché au département CS est une question plus lointaine…

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